🤯 INCRÍVEL: 11 Things To Consider When Calling 911 To Convey Information In The Most Efficient Way 😲
Ligar para os serviços de emergência não é uma daquelas coisas que a maioria das pessoas faz regularmente e não é possível apenas praticar. No entanto, ainda é um daqueles habilidades isso ainda é importante ter, mesmo que você nunca o use.
Alguém perguntado “Operadores do 911, qual é a maneira mais eficiente de transmitir informações de emergência a vocês para obter ajuda o mais rápido possível?” e as pessoas detalharam suas dicas e truques. Portanto, fique confortável ao navegar, vote positivamente em seus favoritos e compartilhe suas próprias idéias e experiências nos comentários abaixo.
Localização. Descrição. Status.
Diga-me exatamente onde você está, o que está acontecendo em 10 palavras ou menos e em que condição você se encontra.
A ideia é retransmitir primeiro as informações mais importantes, caso a chamada seja desconectada.
A maneira mais eficiente é apenas responder às perguntas que lhe forem feitas.
Vamos perguntar primeiro o local da emergência, nada mais importa se eu não souber para onde enviar ajuda. Além disso, há uma chance de eu ter que transferi-lo depois que a jurisdição for determinada, então qualquer outra informação que você considere mais importante não significa nada até que você fale com a pessoa certa.
Depois disso, existem motivos para as perguntas que fazemos e a ordem em que as fazemos, e se você tiver uma emergência real, não temos tempo para explicar o porquê, então, por favor, responda da melhor maneira possível. Cada vez que um chamador luta contra o fluxo, ele apenas o retarda. Não apenas o tempo de resposta do chamador individual, mas também atrasa a próxima chamada e todas as outras tarefas pelas quais sou responsável.
Honestamente, às vezes seguir o procedimento não é o método mais eficiente, e serei o primeiro a reclamar com meus chefes, mas não tenho o poder de mudar isso. Portanto, se você não gosta ou não entende, quando terminar de pegar fogo, entre em contato com a administração do centro 911 durante o dia para discutir.
O que está acontecendo – Para enviar a resposta correta, preciso saber o que está acontecendo. Você está tendo uma emergência médica? Detector de monóxido de carbono disparando? Disputa doméstica? Nenhum desses exemplos tem os mesmos respondentes – esses detalhes são vitais. Ao mesmo tempo, não preciso saber o que *levou* à emergência. Vá direto ao ponto, você obterá uma resposta mais rápida dessa forma.
Nota de implicância: a operadora com quem você está falando não está atrasando sua resposta fazendo mais perguntas, alguém *outra* está colocando-as no caminho. Isso leva tempo. Então, enquanto isso acontece, podemos continuar coletando essas informações para atualizações ainda melhores e à medida que elas chegam até lá. Dizer ao operador para se apressar não faz literalmente nada para você ou qualquer outra pessoa, prometo que eles estão trabalhando o mais rápido possível.
Fonte: há uma década como despachante do 911.
Não saia contando o que aconteceu na semana passada, o que você comeu no café da manhã e como foi o trajeto até o trabalho. Ouça o que eles estão perguntando e responda exatamente isso.
Não grite com o operador “APENAS TRAGA-OS AQUI! AH MEU DEUS, VOCÊ NÃO PODE FAZER SEU TRABALHO?! POR QUE VOCÊ ESTÁ ME FAZENDO PERGUNTAS POR QUE ELES NÃO ESTÃO AQUI AINDA?! VOCÊ NÃO PODE VER ONDE ESTOU?!” Enquanto a operadora ainda tenta obter o endereço.
Saiba onde você está. Se você tem um smartphone e está em um lugar desconhecido e tem 5 segundos, use algo como o Google Maps para descobrir pelo menos duas ruas transversais perto de você.
Não, a maioria dos operadores não saberá magicamente de qual Mcdonalds você está falando quando isso é tudo que você dá e pode haver dezenas na área para onde eles despacham. O mesmo acontece com qualquer outro negócio. Além disso, não é função dos operadores saber o nome e a localização de todas as empresas em sua jurisdição.
Basicamente, tente ter pelo menos uma ideia de onde você está, ouça o que é perguntado, responda o que realmente é perguntado, gritar só torna as coisas piores/mais lentas, e nenhum respondente descobriu o teletransporte ainda, então eles têm que CONDUZIR até sua localização.
Deixe-me controlar o fluxo da chamada. Se eu perdi alguma coisa, me diga no final.
Se eu perguntar quem é essa pessoa para você e você disser “ninguém”, mas acabou de me dizer o nome e o sobrenome e o veículo que dirige, isso não ajuda em nada.
Se eu perguntar se você tem conhecimento se há armas envolvidas, procuro sim, não ou não sei. Dizer “não sei o que eles têm nos bolsos” não ajuda.
Saiba como o seu sistema 911 funciona. No meu condado, você primeiro se conecta a uma operadora que perguntará “Polícia, bombeiros ou ambulância?” Se a resposta for “polícia”, eles perguntarão se é uma emergência. Então eles conectarão você ao despacho certo.
Então, se você começar a divulgar detalhes, estará perdendo tempo. Basta uma simples frase “Polícia, emergência” e aguardar a próxima operadora.
Os chamadores parecem pensar que é importante não interrompê-los antes que digam seu CEP. Não me importo com o seu CEP, mas pelo amor de Deus, diga-me em que apartamento você está. Em quase todas as ligações, quando solicitado o endereço, os chamadores omitem o número do apartamento, mas incluem cidade, estado, CEP. Mesmo quando pudermos rastrear em que prédio você está, os policiais não irão verificar as centenas de apartamentos de um prédio para encontrá-lo.
Quando questionados sobre a descrição do suspeito, quase todo mundo começa com a altura, como se os policiais conseguissem encontrar o único homem de 1,70 m entre todos que estão lá fora. Na minha agência, perguntamos por ordem de raça, idade, roupa e talvez altura e constituição física, se pudermos.
Temos outras perguntas que precisam ser feitas antes de obter uma descrição, mas quem liga gosta de gritar descrições para nós antes mesmo de nos dizer qual é a emergência ou o local.
Conclusões importantes: os endereços precisam incluir números de apartamentos e não interromper o despachante com as informações que você ACHA que ele deseja. Vamos perguntar o que precisamos na ordem que precisamos.
Algumas perguntas podem parecer iguais, mas são diferentes e são feitas por um motivo. Confie no despachante E ESCUTE.
Na Alemanha obtivemos o protocolo 5 W.
Ué? (Onde)
Nós? (Quem é o chamador)
Era? (O que aconteceu)
Quantos? (Quantos feridos?)
Warten. (Aguarde até que a operadora tenha perguntas adicionais ou encerre a chamada)
Aliás, se você não puder fornecer sua localização, as operadoras poderão localizar seu telefone via GPS durante a chamada. Eles fazem isso por padrão assim que você atende e funciona com um comando especial de torre de celular em qualquer smartphone a partir de 2015, mas ainda pedem a localização caso haja cuidados especiais ou o local seja difícil de ver, lotado ou pouco intuitivo. Não sou operadora, mas era bombeiro e tínhamos internamente o call center do corpo de bombeiros e o EMS de todo o município.
Eles também ensinam esse protocolo até mesmo para crianças na (pré)escola, para que todos saibam e cumpram-no. Se você se desviar disso, a operadora irá pegá-lo e colocá-lo de volta no protocolo. Na maioria das vezes, pelo menos um veículo de primeira resposta já é despachado enquanto você ainda está respondendo para levar pelo menos alguém até você o mais rápido possível. Eles enviam mais unidades ou unidades especializadas, se necessário, à medida que você responde às perguntas.
No Reino Unido usamos a sigla LIONEL.
Localização, incidente, outros serviços necessários, número de vítimas, extensão dos ferimentos, localização.
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